Маркетинг. Акулич И.Л.

6-е изд., испр. - Мн.: 2009. — 511 с.

Рассматриваются современная концепция маркетинга, маркетинговые возможности, поведение покупателей и потребителей, распределение товаров, цена в комплексе маркетинга, продвижение товаров, управление маркетингом, ярмарки и выставки как инструмент маркетинга, прямой маркетинг, маркетинг взаимоотношений. В конце глав приводятся задания для самостоятельной работы.

Предыдущее издание вышло в 2007 г.

Для студентов вузов, учащихся средних специальных учебных заведений, специалистов.

Формат: pdf (2009, 6-е изд., 511с.)

Размер: 16,1 Мб

Скачать: yandex.disk

Формат: djvu / zip (2002, 2-е изд., 447с.)

Размер: 3,09 Мб

Скачать / Download файл

ОГЛАВЛЕНИЕ
К читателю 3
Предисловие 4
1. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА 5
1.1. Маркетинг как философия бизнеса 5
1.2. Все начинается с потребности 6
1.3. Товар как средство удовлетворения потребностей 7
1.4. Маркетинговое понимание рынка 8
1.4.1. Основные виды рынков 9
1.4.1.1. Емкость рынка 10
1.4.1.2. Рыночный потенциал 10
1.4.2. Рынок продавца и рынок покупателя 11
1.4.2.1. Рынок продавца 11
1.4.2.2. Рынок покупателя 11
1.5. Маркетинг как вид человеческой деятельности 11
1.5.1. Концепция маркетинга 12
1.5.2. Концепции предпринимательской деятельности 13
1.5.2.1. Концепция совершенствования производства 14
1.5.2.2. Концепция совершенствования товара 15
1.5.2.3. Концепция интенсификации коммерческих усилий . . . 15
1.5.2.4. Концепция социально-этичного маркетинга 16
1.6. Цели использования маркетинга 16
1.7. Фирма — основное звено реализации маркетинга 18
1.7.1. Какие факторы следует учитывать при реализации маркетинга 21
1.7.1.1. Микросреда маркетинга 22
1.7.1.2. Макросреда маркетинга 22
1.7.2. Контролируемые факторы 22
1.7.2.1. Задачи, решаемые высшим руководством фирмы ... 22
1.7.2.2. Задачи, решаемые службой управления маркетингом 24
1.7.2.3. Обоснование стратегии развития фирмы 24
1.7.2.4. Установление целевых сегментов 26
1.7.2.5. Изучение поведения потребителей и покупателей на рынке 26
1.7.2.6. Обоснование комплекса маркетинга 27
1.7.2.7. Координация деятельности функциональных подразделений 27
1.7.3. Неконтролируемые факторы 28
1.7.3.1. Контакты с потребителями товаров 28
1.7.3.2. Взаимоотношения с поставщиками 29
1.7.3.3. Взаимодействие с посредниками 29
1.7.3.4. Отношения с конкурентами 30
1.7.3.5. Демографические факторы 31
1.7.3.6. Экономическая среда 32
1.7.3.7. Политико-правовая среда 32
1.7.3.8. Научно-техническая среда 33
1.7.3.9. Природные факторы 34
1.7.3.10. Развитие культуры 35
1.8. Международный маркетинг 35
1.8.1. Сущность международного маркетинга 36
1.8.2. Стратегические решения в международном маркетинге ... 36
1.9. Практическая реализация маркетинга .37
1.9.1. Маркетинг в отдельных сферах деятельности 38
1.9.2. Прямой и многоуровневый маркетинг 39
1.9.3. Использование маркетинга в Республике Беларусь 39
Задания для самостоятельной работы 40
Контрольные вопросы 40
Тесты 41
Ситуация 43
2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ 50
2.1. Маркетинговая информационная система 50
2.2. Сущность маркетингового исследования 52
2.3. Процесс маркетингового исследования 54
2.4. Кабинетное и полевое исследования 56
2.4.1. Полевое исследование 57
2.4.1.1. Опрос 57
2.4.1.2. Наблюдение 62
2.4.1.3. Эксперимент 63
2.4.1.4. Имитация 63
2.5. Исследование рынка 64
2.5.1. Определение спроса и потребностей —основа исследования рынка 66
2.5.2. Прогнозирование развития рынка 69
2.5.3. Сегментация рынка - исходная предпосылка учета реальных потребностей 71
2.5.3.1. Массовый маркетинг 71
2.5.3.2. Товарно-дифференцированный маркетинг 72
2.5.3.3. Целевой маркетинг 72
2.5.3.4. Основные признаки сегментации рынка потребительских товаров 73
2.5.3.4.1. Географические признаки сегментирования рынка 73
2.5.3.4.2. Демографические признаки сегментирования рынка 76
2.5.3.4.3. Социально-экономические признаки сегментирования рынка 78
2.5.3.4.4. Национально-культурные признаки сегментирования рынка 79
2.5.3.4.5. Личностные признаки сегментирования рынка. 80
2.5.3.4.6. Поведенческие признаки сегментирования рынка .80
2.5.3.4.7. Множественная сегментация рынка 83
2.5.3.5. Основные признаки сегментации рынка товаров производственного назначения - 84
2.5.3.6. Определение профилей сегмента 85
2.5.3.7. Критерии выбора целевых сегментов 85
2.5.3.7.1. Определение целевого рынка 88
2.5.3.8. Охват целевого рынка 88
2.6. Позиционирование товара и фирмы 90
2.6.1. Необходимость позиционирования товара 90
2.6.2. Основные задачи позиционирования товара 91
2.6.3. Основные подходы к позиционированию товара 92
2.6.4. Процесс позиционирования товара 93
2.6.5. Основные условия обоснованного позиционирования товара , 94
2.6.6. Влияние страны происхождения товара на его позиционирование 95
2.6.7. Перепозиционирование товара > 95
2.7. Сегментирование рынка как исходная предпосылка более полного удовлетворения потребностей 96
Задания для самостоятельной работы 97
Контрольные вопросы 97
Тесты 99
Ситуация 101
3. ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 105
3.1. Сущность покупательского поведения 105
3.2. Поведение покупателей на потребительском рынке 106
3.2.1. Модель покупательского поведения 106
3.2.2. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение 107
3.2.2.1. Внешние факторы 108
3.2.2.2. Личностные факторы 114
3.2.2.3. Психологические факторы 116
3.2.3. Процесс принятия решения о покупке 121
3.3. Поведение предприятия-покупателя 131
3.3.1. Сущность поведения предприятия-покупателя 131
3.3.2. Модель покупательского поведения предприятия 132
3.3.3. Факторы, оказывающие влияние на покупателей 133
3.3.4. Процесс принятия решения о закупках 136
3.3.4.1. Осознание потребности 138
3.3.4.2. Формирование закупочного центра 138
3.3.4.3. Разработка спецификаций товаров 139
3.3.4.4. Поиск поставщиков 139
3.3.4.5. Запрос предложений 140
3.3.4.6. Оценка предложений 140
3.3.4.7. Выбор поставщиков 140
3.3.4.8. Заключение контракта 141
3.3.4.9. Оценка работы поставщика 142
3.3.5. Специфические особенности принятия решения о закупках 142
3.4. Защита прав потребителей 143
Задания для самостоятельной работы 144
Контрольные вопросы 144
Тесты 146
Ситуация 148
4. ТОВАРНАЯ ПОЛИТИКА 152
4.1. Сущность товарной политики 152
4.2. Что такое товар 153
4.2.1. Классификация товаров 155
4.2.1.1. Классификация потребительских товаров 157
4.2.1.2. Классификация товаров производственного назначения 160
4.2.1.3. Классификация услуг 160
4.3. Товарная номенклатура и ассортимент товаров 161
4.3.1. Товарная номенклатура 161
4.3.2. Товарный ассортимент 161
4.3.3. Управление товарным ассортиментом 163
4.4. Создание нового товара и жизненный цикл товара 164
4.4.1. Создание нового товара 165
4.4.1.1. Поиск идей о новом товаре 166
4.4.1.2. Оценка и отбор наилучших идей о товаре 167
4.4.1.3. Анализ возможных продаж и экономический анализ 167
4.4.1.4. Разработка товара 168
4.4.1.5. Пробный маркетинг 168
4.4.1.6. Производственное и коммерческое освоен ие товара 168
4.4.2. Конкурентоспособность и качество товара 169
4.4.3. Маркетинговая деятельность на отдельных этапах жизненного цикла товара 171
4.4.3.1. Жизненный цикл товара 172
4.4.3.2. Этап выхода на рынок 175
4.4.3.3. Этап роста 176
4.4.3.4. Этап зрелости 177
4.4.3.5. Этап спада 178
4.4.3.6. Жизненный цикл товара и матрица «Бостон консалтинг групп» 179
4.5. Товарный знак 181
4.5.1. Виды товарных знаков 181
4.Ь.2, Основные требования, предъявляемые к товарному знаку 182
4.5.3. Решения об использовании товарного знака 182
4.5.4. Основные правила использования товарного знака 184
4.5.5. Правовая охрана товарного знака 184
4.5.6. Правовая охрана товарных знаков в Республике Беларусь 186
4.5.7. Брэнд и брэндинг 186
4.6. Упаковка 187
4.6.1. Функции упаковки 188
4.6.2. Упаковка как средство реализации маркетинга 188
4.6.3. Концепция создания упаковки 189
4.7. Маркировка , 190
4.7.1. Производственная маркировка 191
4.7.2. Торговая маркировка 193
4.7.3. Структура маркировки 193
4.7.4. Штриховое кодирование 194
4.8. Фирменный стиль , 198
4.9. Сервис в товарной политике фирмы 200
4.9.1. Предпродажный сервис 200
4.9.2. Гарантийный сервис 201
4.9.3. Послегарантийный сервис 201
4.9.4. Организация сервиса 201
Задания Эля самостоятельной работы 202
Контрольные вопросы 202
Тесты 203
Ситуация 205
5. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ТОВАРОВ 208
5.1. Структура системы распределения 208
5.1.1. Почему нужны посредники 208
5.1.2. Каналы распределения 209
5.1.3. Каналы распределения потребительских товаров 211
5.1.4. Каналы распределения товаров производственного назначения 212
5.1.5. Каналы распределения услуг 212
5.1.6. Выбор канала распределения 213
5.1.6.1. Затраты 214
5.1.6.2. Охват рынка 214
5.1.6.3. Контроль 215
5.2. Прямые каналы распределения 215
5.2.1. Основные факторы, влияющие на выбор прямых каналов распределения 216
5.2.2. Формы прямых продаж 216
5.2.2.1. Собственные сбытовые филиалы 217
5.2.2.2. Склады готовой продукции у потребителя 217
5.2.2.3. Собственные сбытовые конторы 217
5.2.3. Организация прямых продаж 217
5.3. Косвенные каналы распределения 218
5.3.1. Роль торговли в обеспечении сбалансированности спроса и предложения 218
5.3.2. Оптовая торговля 219
5.3.2.1. Основные функции оптовой торговли 219
5.3.2.2. Кто осуществляет оптовую торговлю 220
5.3.2.2.1. Прямая оптовая торговля 220
5.3.2.2.2. Коммерческие фирмы оптовой торговли 221
5.3.2.2.3. Коммерческие оптовые фирмы с полным обслуживанием 221
5.3.2.2.4. Коммерческие оптовые фирмы с ограниченным обслуживанием 221
5.3.2.2.5. Дилеры 222
5.3.2.2.6. Дистрибьюторы 222
5.3.2.2.7. Агенты и брокеры 222
5.3.2.3. Оптовая торговля в Республике Беларусь 223
5.3.2.4. Основные решения оптовиков 223
5.3.3. Розничная торговля 224
5.3.3.1. Основные функции розничной торговли 225
5.3.3.2. Формы предприятий розничной торговли 226
5.3.3.3. Основные решения, принимаемые розничными торговцами 235
5.3.3.4. Учет покупательского поведения 236
5.3.3.5. Розничная торговля в Республике Беларусь 237
5.4. Управление каналами распределения 238
5.4.1. Вертикальные маркетинговые системы 239
5.4.2. Горизонтальные маркетинговые системы 239
5.5. Фирма «Дзинтарс» реализует политику распределения! 240
5.6. Рыночные структуры, участвующие в реализации политики распределения 241
5.6.1. Аукционы . 241
5.6.2. Товарные биржи 241
5.6.3. Оптовые ярмарки 242
5.7. Логистика помогает решать задачи 242
5.7.1. Основные задачи физического распределения 243
5.7.1.1. Прогнозирование 243
5.7.1.2. Управление запасами 244
5.7.1.3. Обработка заказов 244
5.7.1.4. Хранение запасов 244
5.7.1.5. Способ складирования 245
5.7.1.6. Транспортировка 245
Задания для самостоятельной работы 245
Контрольные вопросы 245
Тесты 248
Ситуация 250
6. ЦЕНА В КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГА 255
6.1. Рыночные основы ценовой политики 255
6.1.1. Что такое цена 255
6.1.2. Форма цены 256
6.1.3. Цена. Ценообразование. Ценовая политика 249
6.1.4. Факторы, воздействующие на решения по ценам 258
6.1.4.1. Издержки и прибыль 258
6.1.4.2. Спрос и предложение товаров 259
6.1.4.2.1. Предложение товаров 259
6.1.4.2.2. Спрос 260
6.1.4.2.3. Взаимосвязь спроса и предложения 262
6.1.4.3. Конкуренция 263
6.1.4.4. Взаимосвязь цены с другими элементами комплекса маркетинга 264
6.1.4.5. Государственное регулирование экономики 265
6.2. Постановка задач ценообразования 266
6.3. Определение базового уровня цены 267
6.3.1. Методы установления цены на основе затрат 269
6.3.1.1. Метод-надбавок 270
6.3.1.2. Метод обеспечения целевого дохода на капитал .... 270
6.3.1.3. Метод анализа безубыточности 271
6.3.1.4. Преимущества и недостатки методов установления цены товара на основе издержек 273
6.3.2. Определение цены с ориентацией на спрос 274
6.3.2.1. Метод воспринимаемой ценности 274
6.3.2.2. Метод гибких цен 275
6.3.2.3. Установление цены на аукционах 276
6.3.2.4. Биржевые котировки 277
6.3.3. Определение цены с ориентацией на уровень конкуренции 277
6.3.3.1. Метод текущей цены 278
6.3.3.2. Метод тендерного ценообразования 279
6.4. Особенности установления цены на товары производственного назначения 280
6.5. Ценовая политика в торговле 281
6.6. Установление цены на новые товары 283
6.6.1. Метод «снятия сливок» 283
6.6.2. Метод проникновения на рынок 284
6.6.3. Установление цены на новый товар-имитатор 285
6.7. Установление цены в рамках товарного ассортимента 286
6.7.1. Метод ценовых линий 286
6.7.2. Установление цены на дополняющие товары 287
6.7.3. Установление цены на обязательные принадлежности .... 287
6.7.4. Установление цены на побочные продукты производства 288
6.7.5. Пакетное ценообразование 288
6.8. Управление ценами 289
6.8.1. Психологические аспекты установления цены 289
6.8.1.1. Установление престижных цен 289
6.8.1.2. Установление неокругленяых цен 290
6.8.1.3. Установление стандартных цен 290
6.8.1.4. Стимулирующее ценообразование 290
6.8.2. Политика скидок 291
6.8.2.1. Функциональные скидки 292
6.8.2.2. Количественные скидки 292
6.8.2.3. Временные скидки 292
6.8.2.4. Сконто 292
6.8.2.5. Зачеты 293
6.9. Контрактная цена 293
6.10. Кредитная политика 296
6.10.1. Потребительский кредит 297
6.10.2. Коммерческий кредит 298
6.10.2.1. Краткосрочный кредит 298
6.10.2.2. Срочный кредит 298
6.10.2.3. Бессрочный кредит 299
6.10.3. Лизинг 299
6.10.4. Факторинг 300
6.11. Государственное регулирование цен 301
Задания для самостоятельной работы 302
Контрольные вопросы 302
Тесты 304
Ситуация 306
7. ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРОВ 309
7,1. Сущность коммуникационной политики 309
7.1.1. Формирование комплекса коммуникаций 312
7.1.2. Формулирование целей коммуникационной политики .... 313
7.1.3. Анализ факторов, влияющих на коммуникационную политику 313
7,1.4,1 Тип покупателя 314
7.1.3.2. Вид товара 314
7.1.3.3. Жизненный цикл товара и значимость составляющих комплекса коммуникаций 316
7.1.4. Определение значимости инструментов коммуникационной политики 317
7.1.5. Составление сметы расходов на коммуникационную политику 317
7.1.5.1. Метод исчисления с учетом наличных средств 319
7.1.5.2. Метод фиксированного процента 319
7.1.5.3. Метод конкурентного паритета 319
7.1.5.4. Метод максимального дохода 320
7.1.5.5. Метод соответствия целям и задачам предприятия . . . 320
7.1.6. Оценка эффективности комплекса коммуникаций 320
7.2. Реклама 321
7.2.1. Исторический аспект развития рекламы 322
7.2.2. Основные разновидности рекламы 323
7.2.3. Осуществление рекламной деятельности 327
7.2.3.1. Установление целевой аудитории 328
7.2.3.2. Задачи рекламной деятельности 329
7.2.3.3. Установление рекламного бюджета 330
7.2.3.4. Решения о разработке рекламного обращения 330
7.2.3.4.1. Стиль обращения 332
7.2.3.4.2. Той 332
7.2.3.4.3. Цвет 333
7.2.3.4.4. Взаимодействие образа и слова 333
7.2.3.4.5. Графическое оформление 334
7.2.4. Выбор средств и установление времени рекламного обращения 334
7.2.5. Оценка эффективности рекламной деятельности 338
7.2.6. Реклама в Республике Беларусь 339
7.3. Личная продажа 340
7.3.1. Процесс личной продажи 341
7.3.1.1. Определение целевой аудитории 342
7.3.1.2. Подготовка к контакту с целевой аудиторией 343
7.3.1.3. Завоевание расположения целевой аудитории 343
7.3.1.4. Презентация и демонстрация товара 344
7.3.1.5. Преодоление возможных сомнений и возражений . .. 345
7.3.1.6. Завершение продажи 345
7.3.1.7. Послепродажные контакты с покупателем 345
7.3.2. Основные тенденции развития личных продаж 346
7.3.3. Управление ЛИЧНЫМИ продажами 346
7.4. Стимулирование продаж 347
7.4.1. Организация стимулирования продаж 348
7.4.1.1. Постановка задач стимулирования продаж 348
7.4.1.2. Методы стимулирования 350
7.4.1.2.1. Стимулирование покупателей 350
7.4.1.2.2. Стимулирование торговых посредников 352
7.4.1.2.3. Стимулирование торгового персонала 353
7.4.1.3. Разработка программы стимулирования 353
7.4.1.4. Реализация программы стимулирования
7.4.1.5. Оценка результатов стимулирования продаж
7.4.2. Стимулирование продаж товаров производственного назначения , 354
7.4.3. Стимулирование продаж услуг 354
7.4.4. Риски, связанные с чрезмерным стимулированием продаж 355
7.5. Общественные связи 356
7.5.1. Пропаганда 356
7.5.1.1. Постановка задач пропаганды 358
7.5.1.2. Подготовка пропагандистских обращений 358
7.5.1.3. Выбор средств распространения пропагандистских сообщений 359
7.5.1.4. Осуществление пропагандистских сообщений 359
7.5.1.5. Анализ результатов пропагандистской деятельности 360
Задания для самостоятельной работы 360
Контрольные вопросы 360
Тесты 362
Ситуация 364
8. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ 368
8.1. Управление стратегическими бизнес-единицами 368
8.1.1. Формирование стратегических бизнес-единиц 368
8.1.2. Целесообразность формирования стратегических бизнес-единиц 369
8.2. Планирование маркетинга 370
8.3. Стратегическое планирование 370
8.3.1. Процесс стратегического планирования 372
8.3.2. Миссия фирмы 372
8.3.3. Цели фирмы 373
8.3.4. Развитие хозяйственного портфеля фирмы 374
8.3.5. Возможности использования портфельных моделей 375
8.3.6. Базовые стратегии роста фирмы 375
8.3.6.1. Интенсивное развитие фирмы 376
8.3.6.2. Интеграционное развитие фирмы 378
8.3.6.3. Диверсификационное развитие фирмы 379
8.3.6.4. Основные этапы планирования маркетинга 380
8.4. План маркетинга 381
8.5. Организация маркетинга 384
8.5.1. Структура управления маркетингом 384
8.5.1.1. Функциональная структура управления маркетингом 385
8.5.1.2. Товарная структура управления маркетингом 386
8.5.1-3. Региональная структура управления маркетингом 387
8.5.1.4. Матричная структура управления маркетингом . .. 387
8.5.2. Выбранная структура управления - основа организации маркетинга 388
8.6. Маркетинговый контроль 389
8.6.1. Основные требования, предъявляемые к маркетинговому контролю 389
8.6.2. Процесс контроля 389
8.6.3. Виды контроля 391
8.6.4. Ежегодный плановый контроль . 391
8.6.4.1. Анализ объема продаж 392
8.6.4.2. Анализ конкурентного положения 392
8.6.4.3. Анализ соотношения затрат и объема продаж 392
8.6.4.4. Финансовый анализ 392
8.6.4.5. Анализ отношения покупателей к фирме и ее товарам 393
8.6.5. Контроль прибыли 393
8.6.6. Контроль эффективности 394
8.6.7. Стратегический контроль . 394
Задания для самостоятельной работы 395
Контрольные вопросы 395
Тесты 397
Ситуация 398
9. ПРЯМОЙ МАРКЕТИНГ 401
9.1. Формы прямого маркетинга 401
9.2. Прямой маркетинг с использованием баз данных 402
9.3. Прямой почтовый маркетинг 403
9.4. Маркетинг по каталогу 404
9.5. Телефонный маркетинг 405
9.6. Телемаркетинг 406
9.7. Интернет как инструмент маркетинга 406
9.7.1. Основные услуги Интернета 409
9.7.1.1. Электронная почта (E-mail) 409
9.7.1.2. Списки рассылки (mailing lists) 411
9.7.1.3. Телеконференции, или группы новостей (Usenet) .... 412
9.7.1.4. Всемирная паутина (World Wide Web) 412
9.8. Использование Интернета в маркетинге 414
9.8.1. Маркетинговые исследования 414
9.8.2. Сегментация рынка 416
9.8.3. Товарная политика 416
9.8.4. Распределение товаров 418
9.8.5. Ценовая политика 420
9.8.6. Продвижение товаров 421
9.8.6.1. Реклама 421
9.8.6.2. Общественные связи 423
9.8.7. Интернет и удовлетворение потребностей потребителей .... 423
9.9. Развитие локальных сетей 424
9.9.1. Intranet 424
9.9.2. Extranet 424
9.10. Ярмарки и выставки как инструмент маркетинга 424
9.10.1. Становление и развитие ярмарок и выставок 425
9.10.1.1. Немного истории 425
9.10.1.2. Современная концепция ярмарок и выставок .... 426
9.10.1.3. Какие бывают ярмарки и выставки 428
9.10.2. Основные этапы подготовки и участие фирмы в работе ярмарок и выставок 432
9.10.3. Решение об участии фирмы в работе ярмарки или выставки 433
9.10.3.1. Цели участия фирмы в работе ярмарок и выставок 433
9.10.3.2. В каких ярмарках и выставках следует участвовать 435
9.10.3.3. Способы участия в ярмарке или выставке ....... 437
9.10.3.4. Какие средства необходимы для участия в ярмарках и выставках 438
9.10.4. Подготовка к участию в работе ярмарки или выставки . 440
9.10.5. Участие в работе ярмарки или выставки 443
9.10.5.1. Выставочный стенд 443
9.10.5.2. Работа персонала на ярмарке или выставке 445
9.10.6. Подведение итогов участив в ярмарке или выставке . . . 446
9.10.7. Основные причины неудачного участия в ярмарке или выставке 448
9.10.8. Ярмарочная и выставочная деятельность в Республике Беларусь 449
Задания для самостоятельной работы 450
Контрольные вопросы 450
Тесты 452
Ситуация 455
10. МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 457
10.1, Роль и значение клиента в маркетинге взаимоотношений .... 458
10.1.1. Сущность клиента 458
10.1.2. Классификация клиентов 460
10.1.3. Роль клиента во взаимоотношениях с продавцом 462
10.1.4. Жизненный цикл клиента 465
10.1.4.1. Сущность жизненного цикла клиента 465
10.1.4.2. Основные этапы ЖЦК 466
10.1.4.3. Факторы, определяющие интенсивность взаимоотношений продавца и клиента 470
10.1.5. Ценность клиента . 471
10.1.5.1. Сущность ценности 471
10.1.5.2. Специфика ценности клиента 472
10.1.5.3. Ценность в маркетинге взаимоотношений 473
10.1.5.4. Ценность клиента с позиции покупателя 474
10.1.5.5. Ценность клиента с позиции продавца 476
10.1.5.6. Обобщающая оценка ценности клиента 477
10.2. Основные предпосылки становления и развития маркетинга взаимоотношений 479
10.2.1. Недостатки классической концепции маркетинга 479
10.2.2. Ориентация на клиента 480
10.2.3. Ценность клиента и фирмы 481
10.3, Необходимость развития маркетинга взаимоотношений 482
10.3.1. Обострение конкуренции 482
10.3.2. Изменение покупательского поведения 483
10.3.3. Развитие технологий 485
10.3.4. Изменение среды маркетинга 486
10.4. Трансформация классической концепции маркетинга в концепцию маркетинга взаимоотношений 487
10.4.1. Трансакционный маркетинг 438
10.4.2. Эволюция маркетинга 489
10.4.3. Основные положения маркетинга взаимоотношений . . . 491
Задания для самостоятельной работы 493
Контрольные вопросы 493
Тесты 494
Ситуация 496
Литература 500